Supervisor de CX (PJ)

Modelo de contratação: PJ
Modelo de trabalho: Híbrido (1x home office por semana)
Responsabilidades
Liderar, treinar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente (CX/SAC), definindo metas, escalas e rotinas de trabalho
Monitorar e otimizar indicadores de CX (NPS, CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reincidência de contato, entre outros)
Mapear e melhorar continuamente a jornada do cliente em todos os pontos de contato (app, WhatsApp, e-mail, redes sociais, telefone)
Analisar reclamações, elogios e feedbacks recorrentes, transformando-os em planos de ação junto às áreas de Operação, Logística, Produto e Marketing
Definir e manter atualizados scripts, fluxos de atendimento, políticas de trocas/devoluções e base de conhecimento (FAQ/macros)
Gerenciar ferramentas de atendimento e propor melhorias de automação e integração
Acompanhar o volume de demandas e dimensionar a equipe conforme sazonalidade e crescimento da base de cl...